Mietern ist persönlicher Kontakt trotz Digitalisierung wichtig

Das Telefon ist immer noch der wich­tigste Kanal, um den Vermieter zu kon­taktieren: Mehr als die Hälfte aller Mie­ter nimmt laut „Servicebefragung 2015“ hier­für am liebsten den Hörer zur Hand. Ein Vier­tel der Befragten sucht persönlich eine Geschäftsstelle auf und 17 % nutzen E-Mail und Internet. Fax und Brief haben mit nur 4 % so gut wie keine Bedeutung mehr. Entspre­chend wünschen sich 69 % der Mieter eine gute telefonische Erreichbarkeit ihres Vermie­ters. Die Erreichbarkeit über E-Mail und Inter­net ist für 60 % der Mieter wichtig oder sogar sehr wichtig. Im Vergleich zum Jahr 2010 ist dieser Wert um fast ein Drittel gestiegen.

Das A & O: schnelle Reaktion per Telefon und E-Mail
Mehr als 90 % der Befragten erwarten ra­sche Reaktionen auf ihre Anfragen. Dies ist ein Grund für die Präferenz des Telefons gegenüber den elektronischen Medien: Of­fensichtlich erwarten die Mieter, dass ihr Vermieter auf diese Weise schneller tätig wird. Wenn Wohnungsunternehmen es also schaffen, auf E-Mail- und Internet-Anfragen genauso schnell zu reagieren wie auf An­rufe, stellen sie die Weichen dafür, die Kom­munikation auf diese Schiene umzulenken. So oder so: Die reibungslose Kommunika­tion ist weiterhin eine Grundvoraussetzung für einen guten Mieterservice.

Ob per Telefon oder E-Mail: Mieter wünschen sich, dass ihre Anfragen nicht nur ernst ge­nommen, sondern auch unkompliziert beant­wortet werden. Hinhaltetaktiken oder Aussa­gen wie „Dafür bin ich nicht zuständig, wen­den Sie sich doch bitte an Herrn XY, der ist aber erst nächste Woche wieder im Hause“ kommen nicht gut an und führen unter dem Strich zu Mehrarbeit im Unternehmen.

Thema „In­standhaltung der Wohnung“ am wichtigsten
Bei der Frage „Welche Leistungen Ihres Ver­mieters sind Ihnen besonders wichtig?“ liegt die In­standhaltung der Wohnung den Mietern be­sonders am Herzen. 94 % der Befragten finden dies wichtig oder sogar sehr wichtig. In der Praxis sind allerdings 35 % der Mieter mit der Instandhaltung nicht oder nur teil­weise zufrieden. In diesem Punkt besteht Handlungsbedarf.

Auf den Plätzen zwei und drei der wichtigen Serviceleistungen folgen verbindliche Zusa­gen sowie Höflichkeit und Freundlichkeit. Auch hier haben die Vermieter noch Verbes­serungspotenzial. Denn fast ein Drittel der Mieter ist unzufrieden mit der Verbindlich­keit der Zusagen, 22 % wünschen sich so­gar explizit einen freundlicheren Umgang. 80 % der Mieter finden außerdem einen pro­fessionellen Umgang mit Beschwerden wichtig oder sehr wichtig, doch nur 63 % von ihnen sind damit in der Praxis tatsäch­lich zufrieden.

Am besten schneiden in die­ser Hinsicht noch die städtischen und kom­munalen Wohnungsunternehmen ab. Viele von ihnen haben bereits ein professionelles Beschwerdemanagement integriert und bie­ten ihren Mitarbeitern regelmäßig Schulun­gen an. Denn eine lösungsorientierte Medi­ation hilft bei Nachbarschaftskonflikten oft mehr als ein unscheinbarer Aushang im Treppenhaus.

Damit rangieren Höflichkeit, Verbindlichkeit und ein guter Umgang mit Beschwerden auf der Liste wichtiger Serviceleistungen noch vor der Einhaltung von Terminen. Das macht deutlich, welch hohen Stellenwert diese weichen Faktoren aktuell für die Mie­ter haben.

Selbst im Internetzeitalter ist der persönliche Ansprechpartner für die Mieter von großer Bedeutung. 86 % finden ihn wichtig oder sehr wichtig. Insofern zeigt sich auch hier: Bei aller Digitalisierung ist der persön­liche Kontakt – noch? – nicht zu ersetzen.

Digitale Wohnungssuche
Wer eine Wohnung sucht, kontaktiert den Ver­mieter am liebsten per Telefon. Knapp 90 % der Mietinteressenten finden diesen Kom­munikationskanal wichtig oder sehr wichtig. Fast die Hälfte von ihnen erwartet sogar die telefonische Erreichbarkeit auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten – also nach 18.00 Uhr. Die Kommunikation via Chat hat bei der Wohnungssuche hingegen eine un­tergeordnete Bedeutung. 65 % der poten­ziellen Neumieter finden dies unwichtig oder sogar völlig unwichtig. Auch die Kon­taktaufnahme über die sozialen Medien spielt kaum eine Rolle. Nur 15 % der Mieter legen darauf Wert.

Großen Wert legen Mietinteressenten auf Fotos und einen Grund­riss: Aussagekräftige Bilder sind für 45 % der Befragten die wichtigste Entscheidungs­hilfe, der Grundriss liegt mit 43 % nur knapp dahinter.

Besichtigung via Live-Chat?
Am liebsten be­sichtigen die Interessenten die Wohnung vor Ort, und zwar vorzugsweise in Begleitung eines Ansprechpartners aus dem Wohnungsunternehmen. Dies wün­schen sich 80 % der Wohnungssuchenden. Anspruchsvolle Mieter erwarten diesen Service so­gar am Wochenende. Nur 4 % halten bislang ein virtuelle Besich­tigung für sehr wichtig.

Fazit der Serviceumfrage 2016:
Mieter sind serviceorientiert. Sie erwarten nicht nur eine gute Erreichbarkeit über die klassischen Kontaktwege Telefon und E-Mail, sondernd auch eine schnelle Reaktion auf ihre Anfragen und einen persönlichen Ansprechpartner. Werte wie Freundlichkeit und Zuverlässigkeit stehen also trotz aller Digitalisierung weiterhin sehr hoch im Kurs.

Wohnungsunternehmen kön­nen darauf reagieren, indem sie ihre Mitar­beiter entsprechend schulen und sensibili­sieren sowie reibungslose Abläufe in ihr Unternehmen integrieren. So werden aus Mietern zufriedene Kunden, die dem Unter­nehmen treu bleiben und es gern weiter­empfehlen.

Live-Chat-Angebote und die Präsenz in sozialen Medien spielen aktuell eine untergeordnete Rolle, soll­ten aber dennoch berücksichtigt werden, da ihre Bedeu­tung in naher Zukunft zuneh­men wird.

Autorin: Bettina Harms

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