Mieterkommunikation via Chatbots

17.07.2017

Die direkte Kundenkommunikation, auch die Bearbeitung von Mieteranfragen, kostet viel Zeit und Geld. Einschränken sollten Unternehmen den Kundenkontakt nicht. Eine Alternative könnte der Einsatz textbasierter Dialoge sein. Welche Vorteile bieten computerbasierte, virtuelle Gesprächspartner, sogenannte Chat bots?

Drei Ansichten einer compuetrgestützen Kommunikation auf einem Handydisplay werden gezeigt.
BILD: ALLTHINGS.com

Wir fragten einen Anbieter einer Kundengesprächs- Software nach dem Stand der Dinge von Chat bots. Die Firma Allthings Technologies mit Sitz in der Schweiz bietet zahlreiche Services rund um die Verwalteraufgaben an. Stefan Zanetti, Gründer der Firma, beantwortete der IVV einige Fragen zur Kundenkommunikation via textbasiertem Dialog.

Welche Rolle spielen Bots bei der Kommunikation zwischen Vermietern/ Verwaltern und Mietern zurzeit?

Zurzeit finden die Konversationen zwischen Mieter und Verwalter hauptsächlich telefonisch oder schriftlich statt, und sie sind durch Medienbrüche geprägt. Der Großteil dieser Anfragen ist dabei gleichartig - man denke an verlorene Schlüssel, Fragen zur Heizkostenabrechnung, Koordination eines Handwerkertermins. All diese operativen, wiederkehrenden Anliegen lassen sich standardisieren und immer mehr durch digitale Technologien, z.B. Chatbots - also auf künstlicher Intelligenz basierende Funktionen, mit denen man sich in natürlicher Sprache unterhalten kann - selbstständig und automatisiert bearbeiten.

Wie sehen die Zukunftsaussichten für Chatbots in der Mieterkommunikation aus?

Die Zukunftspotenziale der Automatisierung von Standardprozessen sind vielfältig: Der Mieter tippt sein Anliegen in ein Chat-Interface ein und erhält in Sekundenschnelle eine Antwort durch den Chatbot. Während sich der Mieter über die Beantwortung seiner Anfragen in Echtzeit freut, kann der telefonische Aufwand eines Verwalters um bis zu 90% gesenkt werden. Auf Verwalterseite wird mehr Personalkapazität für komplexere Aufgaben frei - er kann sich dann umfangreicher um hochwertige Dienstleistungen und individuelle Kundenbedürfnisse kümmern.

Stefan Zanetti, Gründer und CEO des Unternehmens Allthings Technologies AG

Welche Formen von Mieterkommunikation liegen derzeit im Trend und werden diese beeinflussen, verbessern, vereinfachen?

Mieter sind es bereits aus anderen Branchen gewohnt: Informationsaustausch und die Abwicklung von Anfragen sollte heutzutage einfach, schnell, im Selfservice und medienbruchfrei gehen. Daher werden digitale Formen der Mieterkommunikation auch in der Immobilienbranche immer wichtiger. Je nach Zielsetzung können unterschiedliche Funktionen eingesetzt werden: Durch digitale Marktplätze und Pinnwände kann der Austausch zwischen Mietern, und der Aufbau einer ‘Community’ gefördert werden. Ein digitales Mietermagazin dient der Mieterbindung. Digitale Mieter-Service-Apps wie Allthings bringen mehrere Vorteile auf einmal: Dank Push Notifications können bspw. Mieter via Smartphone jederzeit informiert und kontaktiert werden. Das sorgt für mehr Kundennähe. Durch die Kombination verschiedener digitaler Services lassen sich daneben Ziele wie bessere Prozessqualität, digitale Quartierentwicklung, das Potential von Zusatzeinnahmen, etc., realisieren.

Welche Resultate können Vermieter/ Verwalter mit Chatbots erzielen, im Vergleich zu anderen Maßnahmen zur Mieterkommunikation?

Auf künstlicher Intelligenz basierende Chatbots sind in der Lage standardisierbare Dialogaufgaben komplett selbstständig abzuwickeln, und werden über die Zeit immer intelligenter. Derzeit kommen Property Manager häufig kaum hinterher administrative Prozesse abzuwickeln und werden so von Nutzern oft als reaktiv empfunden. Durch die Standardisierung und Digitalisierung der Mieterkommunikation wird Zeit frei, um Kunden dort persönlich zu beraten, wo es wirklich was bringt.

Welche weiteren Vorteile ergeben sich?

Neben der Abwicklung von Mietervorgängen kann die Bot-Technologie mittelfristig auch eingesetzt werden, um einen elektronischen Concierge abzubilden. So können immobiliennahe Zusatzservices wie Putz- oder Einkaufsdienste angeboten und die Buchung über den Chatbot abgewickelt werden. Das steigert die Qualität des Mietobjektes und macht High-End-Services dank digitaler Skalierbarkeit einer breiteren Masse zugänglich.

Lohnt sich der Aufwand auch für kleinere Verwaltungen?

Gerade kleine Verwaltungen berichten häufig von Ressourcenengpässen. Einmal aufgesetzt, kann der Chatbot standardisierbare Dialogaufgaben übernehmen und wird dabei dank künstlicher Intelligenz immer besser. Kleinere Verwaltungen bringen zusätzlich den Vorteil mit, dass sie schneller und agiler handeln können. Technologien lassen sich so früh testen, erste Erfahrungen können gesammelt und die besten Use Cases für die eigene Verwaltung definiert werden.

Sie statten Bewohner von Häusern, die mit einem Kiwi-Schlüsselsystem ausgerüstet sind, mit zusätzlichen digitalen Services aus. Warum richten Sie sich an diese Gruppe?

Dank des schlüssellosen Zugangssystems von KIWI ist es autorisierten Personen - wie Mietern, Postboten oder Hausmeistern - möglich die Türen mit einem elektronischen Transponder oder per Smartphone zu öffnen. Das ist eine smarte, digitale Funktion, die wir nun auch in unserer Immobilien-Service-Applikation anbieten. Dank des modularen Aufbaus unserer Plattform vereinen wir genau solche smarten digitalen Immobilienservices wie KIWI in einer Applikation für den Mieter. Allthings bietet Immobilienverwaltern und -besitzern so etwas wie einen App-Store für Immobilien, auf dem sie sich genau die Service-Applikation zusammenstellen können, die am besten zu ihrem Gebäude oder Portfolio passt.

Suchen Sie zurzeit nach weiteren Kooperationen in der Wohnungswirtschaft?

Unser Ziel ist es, alle digitalen Services rund um die Immobilie auf der Allthings-Plattform zu vereinen und für unsere Nutzer das Leben in Gebäuden zu vereinfachen. Daher bauen wir unser Partnernetzwerk kontinuierlich aus. In der Wohnungswirtschaft bedeutet das konkret z.B. Partnerschaften mit Zulieferern, Energieversorgern und Abrechnungsdienstleistern, deren Services wir mehrwertstiftend in unsere Applikation integrieren.

Herr Zanetti, herzlichen Dank für Ihre Antworten.
Die Fragen stellte Martina Eisinger, IVV immobilien nvermieten & verwalten

Fachartikel: Die PropTech Start-ups der Immobilienwirtschaft (u.a. Kiwi, Casavi, NavVis, Allthings, u.a.)

Suchbegriffe: KommunikationLive-Chat

Weitere Artikel