Wie können Verwalter Qualität sichtbar machen?

Der Veranstalter, die BBA Akademie der Immobilienwirtschaft, bot unter anderem Rechtsexperten für die Bereiche WEG-Beschlussfassung, Auftragsvergabe und WEG-Abrechnung auf. Aus der erfolgreichen unternehmerischen Praxis berichtete Hausverwalter Gottfried Bock. Der Schwabe wurde im Jahr 2013 zum „Immobilienverwalter des Jahres“ gewählt. Am Rande der BBA-Tagung sprach die Redaktion mit ihm über Qualität und Vergütung.

Welchen Aufwand betreiben Sie vor der Abgabe eines Angebots?
Wir bitten die anfragende Gemeinschaft um die Zusendung eines Versammlungsprotokolls, einer Abrechnung und der Teilungserklärung. Daraus können wir erkennen, was uns ungefähr erwarten würde. Im zweiten Schritt bitten wir um einen Termin vor Ort, auf dem wir mindestens ein Mitglied des Beirates kennen lernen und die Wohnanlage besichtigen. Für uns ergibt sich dadurch die Gelegenheit zu zeigen, dass wir kein x-beliebiger Verwalter sind. Nicht selten führt unsere Besichtigung dazu, dass Eigentümer oder Mieter Dinge über ihre Wohnanlage erfahren, die ihnen nicht bewusst waren. Häufig vermitteln wir so einen kompetenten Eindruck und erhalten den Auftrag, obwohl wir nicht der billigste Anbieter sind.

Wie groß ist die Bereitschaft von Eigentümern zur Herausgabe von Unterlagen?
Das ist sehr unterschiedlich. Wir haben erlebt, dass Eigentümergemeinschaften das verweigern. In diesen Fällen erklären wir, dass wir uns nicht in der Lage sehen ein Angebot abzugeben. Aber meistens gibt es diese Bereitschaft, weil wir erklären, warum wir so vorgehen.

Während der ersten Besichtigung machen Sie schon Vorschläge, was aus Ihrer Sicht an der Anlage zu machen wäre?
Bei solchen Dingen muss man umsichtig vorgehen. Man darf nicht mäkeln, aber es macht Sinn, wenn man bestimmte Dinge sucht und erfragt, zum Beispiel Prüfventile für die Trinkwasseranalyse oder den Zustand der Heizungsanlage. Wir erkundigen uns nach den Plänen der Gemeinschaft. Dabei kann man die eine oder andere Einschätzung abgeben. Es kommt darauf, in der Kommunikation die richtige Ebene zu finden. Dann wirkt man nicht als Oberlehrer, sondern als Fachmann.

Stichwort Qualität sichtbar gemacht: Sie legen Wert darauf, die Zielgruppen Verwaltungsbeirat, Eigentümer, Lieferanten und Dienstleister anzusprechen. Wie machen Sie das?
Alle diese Zielgruppen wirken als Multiplikatoren. Das professionelle Verhalten diesen Leuten gegenüber ist ein wesentlicher Punkt. Wir achten darauf, dass Angebote vernünftig abgefragt und Aufträge sachgerecht erteilt werden. Wir geben uns als Verwalter zu erkennen, die nicht alles wissen, denen man aber auch nicht alles weißmachen kann. Wenn man das professionell abwickelt, so unsere Erfahrung, haben Dienstleister eine hohe Meinung von uns. Es ist gut, wenn Ingenieure nach außen tragen, dass sie mit einem Verwalter zusammenarbeiten, der weiß, was er tut. Auch die Beiräte, die ja in der Regel Laien sind, sollen sich durch unseren professionellen Service gut aufgehoben fühlen. Wir informieren und unterstützen die Beiräte, wir sorgen für ihre Weiterbildung. Dabei wollen wir die Beiräte nicht einwickeln, sondern wir streben eine konstruktive Zusammenarbeit mit ihnen an.

Wie treten Sie in Eigentümerversammlungen auf, für die Sie bereits tätig sind?
Ich lege großen Wert darauf, dass wir sehr gut vorbereitet sind. In unseren Versammlungen ist immer klar, wer der Moderator ist. Ich lege Wert darauf, dass es nicht das typische Durcheinander gibt. Wenn ich mich als Moderator an Regeln halte, Leute aussprechen lasse, dann verhalten sich auch die Eigentümer so. Wir bringen in große Versammlungen ein Saalmikrofon mit. Dadurch ist immer ganz klar, dass nur jeweils einer das Wort führen kann. Die Versammlung muss Struktur haben. Damit habe ich gute Erfahrungen gemacht. Wenn die Diskussion Struktur hat, werden auch die Inhalte professioneller angegangen und nicht auf einem Niveau behandelt, das einer Eigentümerversammlung nicht würdig ist.

Stichwort Vergütung: Sie sagen, wenn Aufwand und Qualität sichtbar werden, steigt auch die Bereitschaft mehr zu zahlen. Können Sie an der Vergütungsschraube drehen?

„Wir machen nicht mehr alles für eine Pauschale!“

Wir haben als Verwalter die Angewohnheit, uns für alles pauschal vergüten zu lassen. Wir sind dazu übergegangen, genau zu durchleuchten, an welchen Stellen wir besonders viel Aufwand betreiben, um die Arbeit gut zu machen. Die Überwachung einer Heizungsanlage ist beispielsweise eine besondere Leistung, die wir als solche herausstellen und besonders vergüten lassen. Wir stellen dar, dass wir durch die Ausschreibung von Energielieferungen Kosteneinsparungen für die Eigentümer realisieren. Das kommt an und ist ein Grund dafür, dass wir überdurchschnittliche Vergütungen erreichen.

Sehr oft stellt sich heraus, dass ein Mehraufwand gar nicht für die Gesamtgemeinschaft erbracht wurde, sondern nur für einzelne Eigentümer. Ein Beispiel sind die steigenden Anfragen von Maklern. Der Verwalter wird als Ansprechpartner genannt, der alle Wohnungsunterlagen aufbereiten und zusenden könne. Die Frage ist, ob wir diesen Service gratis erbringen oder ob jemand für diesen Aufwand bezahlen muss. Ich sehe nicht mehr ein, dass die Gesamtgemeinschaft so etwas irgendwie tragen muss und so sehen es auch die Eigentümer. Wenn ich das so kommuniziere, bekomme ich die notwendigen Beschlüsse, dass ich so etwas dem Verursacher in Rechnung stellen kann. Damit haben wir gute Erfahrungen gemacht.

Das Interview führte Thomas Engelbrecht