Soziale und kommunikative Kompetenzen für Kundenbetreuer und Hauswarte

Als meist allererster Ansprechpartner für Mieter und Mieterinnen ist der Hauswart bzw. Objektbetreuer das Aushängeschild des Wohnungsunternehmens. Sie betreuen die Wohnungen und müssten alle Fragen das Bestandsmietverhältnis betreffend beantworten können.

Die genauen Aufgaben von Kundenbetreuern und Facility Managern können stark variieren. Je nach Spezialisierung und Grad der Arbeitsteilung sind sowohl Tätigkeiten in der Vermietung (Wohnungsabnahmen, Besichtigungen, Schlüsselübergaben) als auch in der technischen Betreuung (Kleininstandhaltung, Steuerung externer Handwerker) üblich.

Neben den typischen mietrechtlichen und gebäudetechnischen Kenntnissen, muss der Betreuer/ die Betreuerin umfangreiche soziale und kommunikative Kompetenzen mitbringen - aus diesen Gründen:

• Ausdifferenzierung von Mietinteressenten und Bestandsmietern nach Herkunft (Inland/ Ausland), Religion, Bildungsgrad, Milieu/ Lebensstil, Alter, Einkommen etc.
•     Verlust allgemein verbindlicher Höflichkeitskonventionen
•     Psychische und/oder soziale Probleme und Auffälligkeiten
•     Unverständliche Reaktionen und Verhaltensweisen
•     Grenzüberschreitungen im zwischenmenschlichem Umgang, z.B. Beleidigungen, Übergriffe, Drohungen, Tätlichkeiten.

In diesem Seminar steht das konkrete und praktische Kommunikationstraining bzw. das Coaching für typische Problemlagen im Mittelpunkt.

Zielgruppe: Technische und kaufmännische Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit unmittelbarem Kundenkontakt

Schwerpunkte des Seminars:

• Motivation und Handlungsbereitschaft, sich mit dem Thema soziale Kompetenzen überhaupt zu beschäftigen.
• Grenzen einer rein mietrechtlichen bzw. formalen Auffassung der eigenen Aufgaben erkennen
• Spagat aushalten zwischen Kundenorientierung und Grenzziehung
• Vermittlung von Hintergrundinformationen zu Ursachen und Umständen der oben dargestellten kommunikativen Herausforderungen
• Beleuchtung gesellschaftlicher Ursachen (Internetnutzung, Geltungsbedürfnis, Werteerosion etc.
• Strukturierung/Clusterung der Problemgruppen und Herausforderungen
• dadurch systematische Vorgehensweise
• typische Alltagsgewohnheiten je nach Milieu und Herkunft
• Probleme im nachbarschaftlichen Zusammenleben
• Soziale Fähigkeiten bzw. Umsetzungskompetenzen
• Auftreten/ Erscheinungsbild/ Bewegen im Bestand
• korrektes Verhalten in schwierigen Situationen, insbesondere aus der Perspektive von Mitarbeiterinnen
• Kommunikation u. Konfliktmanagement
• Grenzziehungen: Definition von nicht mehr tolerierbarem Verhalten, strafrechtlich grenzwertige bzw. relevante Situationen, risikominimierender Abbruch von Gesprächen, Selbstschutz
• Umgang mit psychischen Auffälligkeiten, Pflicht zur Meldung an die Behörden
• Umgehen mit Sonderfällen: Salafisten, Rechtsextreme, Suizide von Mietern, Aufdeckung von gravierenden Vorstrafen von Mietern durch deren Nachbarn
• Umgang mit Mietern und deren Mietvertragsverhältnis, die in Untersuchungshaft kommen oder in die Psychiatrie eingewiesen werden
• Mietrecht: steigende Anforderungen an verhaltensbedingte Kündigungen
• Handlungsalternativen gemeinsam diskutieren und Prioritäten entwickeln

Referent: Manfred Neuhöfer
F+B Forschung und Beratung
für Wohnen, Immobilien und Umwelt GmbH

mehr Infos und Anmeldung bitte bis zum 8. September