Forderungsgespräche professionell führen

Nicht alle Gespräche mit Mietern, Dienstleistern, Geschäftspartnern sind erfreulich. Manchmal geht es um offene Forderungen. Kundengespräche mit schwierigen Inhalten können mitunter sehr emotinal sein und liegen nicht jedem. Als Fachkraft in einem Immobilienunternehmen müssen Sie jedoch auf solche Gespräche vorbereitet sein.

Als Mitarbeiter sollten Sie keinen Streit anfangen, gelassen und professionall bleiben. Doch wie gelingt das? Kann man das lernen? Lernen Sie in diesem Seminar der BBA Kundengespräche mit schwierigen Inhalten, wie z. B. das Klären von offenen Forderungen zu führen und zu lenken.

Es werden Beispiele aus der Praxis behandelt und es wird die Möglichkeit geben, verschiedene Gesprächstaktiken auszuprobieren.

Inhalte des Seminars:

• Forderungen und unangenehme Sachverhalte – psychologische Tipps für die Gesprächsführung, um Kunden zur Lösung zu führen
• Deeskalierende Kommunikation bei Konfliktpotenzial und Diskussionen/Ausflüchten
  • Reizwörter vermeiden: Unangenehme Themen deeskalierend formulieren
  • Die Richtung des Gesprächs lenken: auf Einwände, verbale Angriffe und Widerspruch lösungsorientiert reagieren
  • Der Mieter „will“ nicht akzeptieren: Wege aus der Sackgasse im Gespräch finden
  • Bleiben Sie sachlich! – emotionale Aussagen im Gespräch abwandeln
• Klar und verständlich kommunizieren
  • Problemsprache vermeiden und mehr Lösungssprache einsetzen
  • Anliegen so formulieren, dass der Mieter die Botschaft wirklich versteht und besser akzeptieren kann
• Souverän und selbstbewusst kommunizieren in schwierigen Situationen
  • Nonverbale Kommunikation – Körpersprache und Stimme auch am Telefon gekonnt einsetzen
• Zusammenfassung und Tipps für den Alltag

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