„Der Automat nimmt auf und kanalisiert“

Das Minimum an Leistung der KI ist das Transkribieren und das Weiterleiten der Nachricht an den zuständigen Mitarbeiter. Wir haben Managebl AI kombiniert mit Facilioo, wir lassen die Anrufe nach Facilioo einlaufen. Facilioo fungiert hier als Auftragsmanagementsystem und Ticket-Tool. Das Ticket wird einem Eigentümer oder einer Wohnung zugeordnet und stellt dieses Ticket dem zuständigen Mitarbeiter oder seiner Vertretung zu.

Ja, das ist eine Entlastung. Wir haben das Tool vor rund zwei Jahren eingeführt, ohne Kunden vorher zu informieren. Es gibt natürlich Kunden, die wollen unbedingt mit einem Menschen sprechen, aber das ist ja genau unser Problem, wir haben leider nicht die Zeit dafür. Gerne hätte ich in der Telefonzentrale eine stärkere Besetzung, aber das bezahlt mir niemand. Mithilfe der KI können wir sagen, wir sind rund um die Uhr sieben Tage die Woche erreichbar, und das ist schon eine große Hilfe, auch wenn der Automat nicht wirklich Maßnahmen einleitet. Er nimmt auf und kanalisiert, übergibt die Meldung an die richtige Person.

Aber auch das ist schon eine Entlastung. Denken wir zurück an die alte Zeit des klassischen Anrufbeantworters. Wir haben Nachrichten abgehört, dann eine interne Nachricht geschrieben; der Kollege musste die Sprachnachricht unter Umständen nochmal abhören, weil die schriftliche Version nicht eindeutig war. Jetzt haben wir die Meldung in Kurzform als Transkript vorliegen. Das hilft dabei, gewisse Aufgaben ohne Rückfragen auf Knopfdruck zu erledigen. Beispiel: ‚Schicken Sie bitte die Abrechnung vom letzten Jahr‘; die wird dann mit zwei, drei Klicks an den Eigentümer rausgeschickt.

Die Reaktionen waren sehr positiv. Wir haben schon kommuniziert, dass ein Objektsachbearbeiter dadurch nicht ersetzt werden kann. Wer sich Gedanken machen könnte, sind unsere Damen in der Telefonzentrale und im Eingangssekretariat, aber Telefonieren ist nicht deren Hauptaufgabe, sie machen auch andere Tätigkeiten. Im Moment ist niemand ersetzbar, ich bin allerdings schon der Meinung, dass in einigen Jahren die eine oder andere Stelle im Unternehmen – nicht wegen des intelligenten Anrufbeantworters – durch KI ersetzbar sein wird. Das wird nicht das Frontoffice sein, sondern eher die Buchhaltung.

Im Bereich der Buchhaltung sehe ich die größten Möglichkeiten. Seit fast 25 Jahren haben wir unsere Konten bei der Aareal-Bank – Stichwort BK01-Verfahren. Das ist ein elektronisches Bankingverfahren, das sicherstellt, dass wir eine eindeutige Zuordnung der Zahlungsbewegungen zu den Sachkonten und den Personenkonten haben. Wenn wir es jetzt noch schaffen, über eine KI, die simpel gestrickt sein wird, eine automatisierte Zuordnung der Belege zu den einzelnen Liegenschaften hinzubekommen, dann sind wir der kompletten Automatisierung ganz nah gekommen. Das geht ja heute schon, wir sprechen nicht von Zukunftsmusik.

Diese automatische Zuordnung von Eingangsrechnungen auf Liegenschaften funktioniert in unserem Unternehmen schon seit mehreren Jahren. Was heute bei uns noch nicht geht, ist, dass eine KI Eingangsbelege autonom und hundertprozentig korrekt auf die Sachkonten verteilt und eine Prüfung vornimmt. Ich denke nicht nur an die Prüfung der rechnerischen Richtigkeit – das ist simpel –, sondern an den Abgleich mit gefassten Beschlüssen oder erteilten Aufträgen. Da besteht noch eine Lücke, die aber in meinen Augen in weniger als fünf Jahren geschlossen sein wird.

Das Unternehmen Managebl AI berechnet für die Anrufbeantworter-KI den Preis anhand der verwalteten Einheiten. Je größer eine Verwaltung ist, desto mehr zahlt man monatlich. Wir zahlen 300 Euro pauschal im Monat, das ist überschaubar. Dann haben wir Facilioo im Einsatz, Kosten dafür unter 1.000 Euro im Monat. Facilioo ist natürlich nicht nur dazu da, eingehende Anrufe an die zuständigen Mitarbeiter weiterzuleiten. Facilioo ist das Portal für die gesamte Kundenkommunikation, wir nutzen es für den bidirektionalen Austausch; darüber senden wir auch unsere ausgehende Korrespondenz: Abrechnungen, Einladungen zu Eigentümerversammlungen, Beschlussprotokolle. Teil zwei ist das Auftragsmanagement-Tool, ein Ticketsystem zur Aufnahme von Meldungen, beispielsweise Schäden, und die Weiterleitung an externe Dienstleister.

Alles was wir in der Verwalterbranche einsetzen, sind Insellösungen. Diese funktionierende Verbindung, über die wir sprachen – Managebl AI zu Facilioo –, das erleben wir viel zu selten. Wenn ich beispielsweise ChatGPT nutze für die Texterstellung, bekomme ich das Ergebnis nicht in meine Software-Welt eingespielt, da ist immer noch ganz viel ‚Copy-and-paste‘ notwendig. Wenn wir diese große Herausforderung überwinden, dann können wir von einer digitalen Revolution sprechen. Aber noch ist diese fehlende Systemintegration der große Hemmschuh.

Die Fragen stellte Thomas Engelbrecht.