„Ich möchte die emotionale Belastung für meine Leute reduzieren“

Herr Döring, wie viele Mitarbeiter hat Ihr Unternehmen?

Ich habe zwölf Mitarbeiter, die etwas mehr als 3.500 Einheiten verwalten.

Für welche Aufgaben setzen Sie KI ein?

Bei uns hat die KI den klassischen Anrufbeantworter ersetzt. Unsere eingeschränkten Telefonsprechstunden finden zwischen zehn und zwölf Uhr statt und zu allen anderen Tageszeiten hat der Anrufbeantworter früher anderthalb Minuten lang ein Sprüchlein aufgesagt. Die Nachrichten, die unsere Kunden hinterließen, machten häufig Rückfragen erforderlich. Beispielsweise sagte jemand seinen Namen und seine Telefonnummer, nannte aber nicht den Grund des Anrufs. In diesen Fällen rief also ein Mitarbeiter zurück, fragte, worum es geht, musste sich anschließend vielleicht kundig machen, um ein zweites Mal zurückzurufen. Insgesamt sehr unbefriedigend, sowohl für den Kunden als auch für uns, wie ich finde. KI hilft uns hier, weil sie nach dem Grund des Anrufs fragt. Das kann einen Rückruf sparen und dennoch gehen die Mitarbeiter vorbereitet in das Gespräch mit dem Kunden.

Darüber hinaus kann die KI Anfragen auch direkt beantworten. Heute gab es beispielsweise eine Übernahmeanfrage einer Eigentümergemeinschaft mit vier Wohneinheiten. Im Prompt an die KI steht, dass wir keine Objekte unter 20 Einheiten annehmen, somit konnte die KI eine abschließende Antwort erteilen und das Gespräch freundlich beenden. Wir bekommen sehr viele solcher Anfragen, über die ich mich natürlich freue, und dennoch wäre es lästig, jedem dieser Anrufer zu erklären, warum für uns eine Übernahme nicht möglich ist. Es macht einfach Spaß, dass sich bei uns keiner mehr darum kümmern muss.

Seit wann setzen Sie die KI ein?

Wir setzen seit etwa einem Jahr den KI-Telefonassistenten Fonio ein. Der ist nicht perfekt, es geht deutlich besser. Ich beschäftige mich hobbymäßig mit KI und bin dabei, eine Alternative zu entwickeln. Das klingt jetzt hochtrabend, dabei bin ich kein Programmierer. Ich weiß aber, wie man die neue Sprachfunktion von ChatGPT, den Advanced Voice Mode, anwendet. Ich kann ChatGPT sagen, welcher Code generiert werden soll und wie ein bestehender Code zu ändern ist. Auf dieser Basis bin ich sehr weit fortgeschritten.

Sie bauen alles selbst und zahlen nichts?

Fonio ist ein Dienstleister, den man nach Gesprächsminuten bezahlt. Aber jetzt bin ich dran, eine eigene Lösung zu basteln, die besser ist. Ich möchte möglichst viele Fragen automatisch beantworten lassen, dazu gehören nicht nur allgemeine Dinge, sondern auch Fragen zum Vorgang, zum Beispiel der Klassiker: ‚Der Handwerker hat sich nicht gemeldet, wann kommt er denn? Wer ist beauftragt?‘ Das kann die KI heute noch nicht, aber sie wird das sehr bald beantworten können – und das entlastet wirklich, denn unser großer Engpass ist die Zeit, wir finden nicht die Leute, die wir brauchen, und wir wissen, es wird nicht besser. Wenn die Babyboomer in Rente gehen, wird es schlimmer. Wir haben gar keine Alternative als auf KI zu setzen.

Wie integrieren Sie die Sprach-KI in Ihr IT-System?

Im Moment ist das E-Mail-Programm die Schnittstelle. Das funktioniert für diesen Zweck wunderbar. So hat das ja auch mit dem alten Anrufbeantworter funktioniert, als das Transkript per E-Mail kam. Unser Ticketsystem basiert auf der Zuordnung von Vorgängen.

Wie haben Ihre Mitarbeiter auf die Einführung von KI reagiert?

Wir machen das schon sehr lange. Das, was gemeinhin als Digitalisierung beschrieben wird, haben wir bereits im Jahr 2001 gemacht. Seitdem bearbeiten wir die Post komplett digital. Damals war das für den einen oder anderen herausfordernd – Stichwort: ‚Ich brauche Papier in der Hand, um lesen zu können‘. Darüber sind wir lange hinaus, unsere Unternehmenskultur hat sich so verändert, dass das Digitale für alle in Ordnung ist. Wenn jemand neu hinzukommt, ergibt sich zunächst eine sehr steile Lernkurve, denn alles ist anders. Der grundlegende Unterschied ist: Antworte ich aus eigener Kenntnis, weil ich den Vorgang im Kopf habe, oder lese ich die Antwort im System, weil ich Zusammenfassungen und Antwortvorschläge angezeigt bekomme. Das ist erstmal ungewohnt, denn der Hausverwalter steht nicht unbedingt für Innovationen, sodass neue Mitarbeiter diesen Grad der Digitalität nicht kennen.

In welche Richtung entwickelt sich die Kommunikations-KI derzeit?

Dass die KI eine Zusammenfassung von Anfragen generiert, ist heute selbstverständlich. Dass die KI zusätzlich klassifiziert und kennzeichnet – handelt es sich um eine Beschwerde oder nicht? – auch das ist, glaube ich, weit verbreitet. Weniger verbreitet ist, dass es Antwortvorschläge gibt. Die KI nutzt dafür nicht nur den Inhalt der aktuellen E-Mail, sondern den Kontext des gesamten Vorgangs. Dieser Vorgang kann aus mehreren hundert E-Mails bestehen und die KI macht einen Antwortvorschlag in Kenntnis der gesamten Mail-Historie. Das kann der Mensch gar nicht leisten.

Die KI-generierte Antwort wird aber vom Mitarbeiter geprüft, bevor sie an den Kunden rausgeht?

Das autonome Antworten ist denkbar, wird auch kommen, aber noch traue ich mich das nicht. Die KI macht einen Antwortvorschlag, der sehr oft gut passt, manchmal passt er nicht. Früher war der Antwortvorschlag der KI zu devot, sie hat zu schnell Fehler eingeräumt, die gar keine waren. Das ist aber sehr viel besser geworden. Ich lösche zuweilen einen Absatz oder ändere ein Wort, aber im Wesentlichen bleibt die KI-Antwort. Ein Teil der Anweisung an die KI lautet, den Inhalt der vorherigen E-Mail zusammenzufassen. Das macht es leichter, den Überblick zu behalten. Und wenn jemand in gebrochenem Deutsch schreibt und wir lassen den Inhalt zusammenfassen und spiegeln dem Kunden wider, welchen Inhalt wir wahrgenommen haben, dann erleichtert das die Kommunikation.

Sie haben selbst für die Implementierung des Systems gesorgt. War die Einführung also sehr kostengünstig?

Als kleines Unternehmen hätten wir es anders gar nicht bezahlen können.

Welche Aufgaben wird KI zukünftig in ihrem Unternehmen übernehmen?

KI kann einen Großteil der Kundenkommunikation übernehmen, egal ob in Textform oder telefonisch. Ich glaube, dass das nicht nur aufgrund der Masse und des Fachkräftemangels erforderlich ist, sondern auch aufgrund der emotionalen Belastung. Es gibt sehr höfliche Kunden, die den richtigen Ton treffen, es gibt aber auch die anderen. Ich möchte gerne die emotionale Belastung meiner Leute reduzieren. Die KI übermittelt weniger die Gefühlsebene, sondern eher die Sachinformation. Da mag ich gerne filtern.

Die Fragen stellte Thomas Engelbrecht.

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