Klein anfangen kann Großes bewirken

Künstliche Intelligenz oder KI ist die derzeit angesagteste Trendtechnologie der Digitalisierung. Die Erwartungen an sie sind hoch. Mit ihrer Hilfe sollen Autos in Zukunft autonom fahren, medizinische Diagnosen schneller und sicherer werden oder der Energie- und Ressourcenverbrauch in Industrie und Landwirtschaft sinken.Was realistisches Szenario ist und was Heilsversprechen bleibt, lässt sich gegenwärtig kaum sagen. Dazu ist die technologische Entwicklung zu dynamisch und zu viele Fragen sind offen. Dennoch ist mit KI bereits erhebliches Geld zu verdienen.

Das Portal Statista schätzt den weltweiten Umsatz mit KI-Anwendungen in diesem Jahr auf rund554 MilliardenUS-Dollar¹. Im Jahr 2016 lag er bei etwa 30 Milliarden US-Dollar² – das entspräche einer Steigerung um etwa das 18-fache innerhalb von acht Jahren.

Zeitdiebe verhindern produktives Arbeiten

Auch in der Wohnungswirtschaft sind KI-Anwendungen auf dem Vormarsch. Ihr Nutzen ist – anders als etwa beim selbstfahrenden Auto – meist schon heute konkret feststellbar, indem sie komplexe Prozesse auf ein Minimum reduzieren und redundante Vorgänge eliminieren. Eingesetzt werden sie besser heute als morgen, denn die Hausverwaltung kennt viele Zeitdiebe, sei es die Bewältigung der täglichen E-Mail-Flut, das Beantworten ständiger Telefonanrufe oder das Suchen in Aktenordnern nach Schriftstücken. Das und noch weit mehr lässt sich mit KI deutlich effizienter erledigen.

Nach einer Studie von McKinsey könnten KI-Technologien wie ChatGPT (ein Chatbot, der Künstliche Intelligenz einsetzt, um mit Nutzern über textbasierte Nachrichten und Bilder zu kommunizieren) und DALL-E (Computerprogramme, die Bilder aus Textbeschreibungen aufgrund von maschinellem Lernen erstellen) der Weltwirtschaft theoretisch einen Produktivitätszuwachs von 2,6 bis 4,4 Billionen US-Dollar pro Jahr ermöglichen³. Das klingt vielversprechend, setzt jedoch überall nahezu vollständig digitalisierte Unternehmensabläufe und strukturierte Daten voraus.

Doch selbst wenn beides nicht oder nur ansatzweise vorhanden ist, wie derzeit in vielen Wohnungsunternehmen, kann Künstliche Intelligenz die menschliche im Geschäftsalltag unterstützen.

KI auch ohne Digitalisierung möglich

Ein Beispiel für den Mehrwert einer KI-Anwendung, ohne dass in einer Hausverwaltung ein einziger Prozess digitalisiert sein muss, ist die intelligente Rufannahme des Start-ups Managbl. Die Lösung erkennt automatisch den Anrufgrund, fragt vom Anrufer einige Daten zwecks Zuordnung ab und benachrichtigt dann den zuständigen Mitarbeiter per E-Mail über das Anliegen – und eine E-Mail-Adresse dürfte vermutlich jedes Wohnungsunternehmen heutzutage haben. Die Anwendung ist nach nur wenigen Handgriffen mit jeder herkömmlichen Telefonanlage einsetzbar. Dann empfängt die Anrufer eine verbindlich klingende KI-generierte Stimme, der sie ihr Anliegen rund um die Uhr an jedem Tag der Woche, mitteilen können. Die Mitarbeiter der Hausverwaltung bleiben währenddessen ungestört und können die Anrufe später konzentriert erledigen.

Hausverwaltungen, die die Plattform Casavi oder Facilioo für das Immobilienmanagement nutzen, haben zudem die Möglichkeit, die Rufannahme mit einem Ticketsystem zu verknüpfen, so dass der Bearbeitungsstatus nachverfolgbar ist“, erläutert Mario Nagel, Geschäftsführer des 2022 gegründeten Start-ups.

Rund 100 Wohnungsunternehmen mit unterschiedlichem Digitalisierungsgrad, darunter die Wohnungsbaugenossenschaft (WGH) Halberstadt, Gundlach Bau und Immobilien in Hannover und die inhabergeführte Ziesel Hausverwaltung im baden-württembergischen Waiblingen, gehören bisher zu den Nutzern. „Wir möchten unseren Mitgliedern eine möglichst hohe Erreichbarkeit bieten. Mit der automatisierten Anrufannahme haben unsere Servicekräfte mehr Kapazitäten, um sich komplexeren Anliegen zu widmen“, so Frank Adelsberger, Vorstand der gut 3.300 Wohnungen zählenden WGH Halberstadt. Sein Beweggrund ist verständlich. Pro Monat erhalten Wohnungsunternehmen mit 1.000 Wohneinheiten schätzungsweise 300 Anrufe. Bei einer angenommenen Bearbeitungszeit von fünf Minuten, wobei einige Vorgänge durchaus länger dauern können, entspricht das mehr als drei vollen Arbeitstagen.

Für KI-Spezialist Nagel hängt der schnelle Erfolg seiner Lösung mit der niedrigschwelligen Nutzbarkeit von KI zusammen. „Viele in Wohnungsunternehmen denken, dass der Einsatz einer KI kompliziert ist und digitalisierte Abläufe voraussetzt. Das ist eine Fehlannahme.“ Seine speziell für die Wohnungswirtschaft entwickelte und trainierte KI könne jede Hausverwaltung einsetzen, ob sie mit Excel-Tabellen arbeite oder hochgradig digitalisiert sei. Deshalb eigne sie sich als Einstiegsvehikel, um den Mehrwert von KI kennenzulernen und dadurch eventuell vorhandene Hemmungen abzubauen.

Mit der automatisierten Anrufannahme haben unsere Servicekräfte mehr Kapazitäten, um sich komplexeren Anliegen zu widmen", weiß Frank Adelsberger, Vorstand WGH Halberstadt

Per Klick statt auf Papier

Bei der Margarethe-Krupp-Stiftung ist keine Überzeugungsarbeit notwendig, damit das Potenzial von KI gesehen wird. Bereits seit Jahren bewirtschaften die Essener ihre 3.100 Wohnungen in 935 Häusern, davon 420 Einfamilienhäuser und 60 Gewerbeeinheiten, weitestgehend digital mit einer Softwarelösung von Aareon. Gebäudedaten, Mieterstammdaten und Dokumente wie Mietverträge und Wartungsverträge liegen in digitalisierter Form vor. Per Post eingehende Schriftstücke werden gescannt und automatisch im System abgelegt, sodass die Mitarbeiter ortsunabhängig darauf zugreifen können. Über ein angeschlossenes Mieterportal haben Mieter die Möglichkeit, Adress- oder Kontoänderungen vorzunehmen und Meldungen mitzuteilen.

Eine der zuletzt eingeführten digitalen Neuerungen ist, Schäden an oder in Gebäuden über die KI-gestützte Plattform Claimflow abzuwickeln. Die Prozedur ist denkbar einfach: Der Schaden wird in Textform auf der Plattform beschrieben, wo alle Gebäudedaten der Stiftung strukturiert hinterlegt sind, durch hochgeladene Fotos dokumentiert und an das zuständige Versicherungsunternehmen übermittelt, ohne dass an irgendeiner Stelle im Prozess etwas per Hand und auf Papier zu tun ist. Die Klassifizierung der Text- und Bildinformationen geschieht durch den in die Plattform integrierten Algorithmus, der Wörter wie Wasserschaden und Rohrbruch sowie Fotos, auf denen zum Beispiel ein umgestürzter Baum zu sehen ist, erkennt und zuordnet.

„Dadurch gestaltet sich die Schadensabwicklung für uns wesentlich einfacher“, sagt Jochen Biefang, Prokurist der Stiftung. Zumal es durch die immer häufiger und immer heftiger auftretenden Sturmereignisse zu immer mehr Gebäudeschäden käme. „Jeder Sturm verursacht durchschnittlich 50 Schäden an unseren Gebäuden. Müssten wir die auf hergebrachte Art abwickeln, wäre das ein großer Zeitaufwand.“

Nach Aussage des Geschäftsführers und Mitbegründers Sami Charaf Eddine ist Claimflow die erste Software für die Bearbeitung von Gebäudeversicherungsschäden, die zugleich Zeit spart und Spaß macht. Der promovierte Wirtschaftsingenieur hat sich zum Ziel gesetzt, die Königsdisziplin der Versicherungswirtschaft, nämlich die Schadensbearbeitung, die seiner Ansicht nach kompliziert, langsam und ineffizient ist, durch den Einsatz von KI zu revolutionieren. „Leidtragende sind die Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter, die unnötig viele Einzelvorgänge händisch bearbeiten müssen.“

Die Zielgruppe für die KI-gestützte Plattform sind folglich Versicherungsunternehmen, die ihren Kunden, in diesem Fall Wohnungsunternehmen, die Nutzung der Plattform als Service anbieten, um Gebäudeschäden effizient abzuwickeln.

Perspektivisch dürften mehr Wohnungsunternehmen diesen Kundendienst in Anspruch nehmen, da Frequenz und Schwere wetterbedingter Naturkatastrophen steigen und damit auch das Risiko für Gebäudeschäden.

Dem Rückversicherer Munich Re zufolge summierten sich die Versicherungsschäden durch Stürme, Sturzfluten, Überschwemmungen und Hagel 2023 in Europa auf über eine Milliarde Euro⁴. Und das werde nicht die Spitze sein, prognostizieren die Experten.

Maschinen sind der Game Changer

Kleinere Hausverwaltungen mögen mit einer papierbasierten Dokumentenablage zurechtkommen. Für große Verwaltungen, wie die börsennotierte Patrizia AG und die Kapitalverwaltungsgesellschaft Aachener Grundvermögen ist das aufgrund der enormen Menge verschiedenster Unterlagen, für deren Aufbewahrung es unterschiedliche Gesetzesfristen gibt, keine Option. Pro Immobilie kommen mitunter hunderte Dokumente zusammen. Hier den Überblick zu behalten, was wann zu löschen ist, erforderte bislang eine ausgeklügelte Ablage, die laufend per Hand zu pflegen und zu aktualisieren war. Ein Wohnungsmietvertrag beispielsweise darf für die Dauer des Mietverhältnisses aufbewahrt werden, hingegen muss der Einkommensnachweis des Mieters beim Vertragsabschluss gelöscht werden.

Die KI-gestützte Dokumentenmanagement-Plattform Evana vereinfacht das fristgerechte Archivieren, indem sie mehr als 1.200 Dokumententypen erkennt, diese auszuwerten vermag und Löschfristen zuordnet. „Wir automatisieren den Prozess, der bisher manuell kaum zu bewältigen ist, zu seinem sehr großen Teil“, sagt Süleyman Acar, der seit Ende 2022 die Geschäfte des gleichnamigen Proptechs leitet. Die Zeitersparnis liege bei rund 25 Prozent. Die Software-as-a-Service-Lösung, die über Schnittstellen zu gängigen wohnungswirtschaftlichen ERP-Systemen verfüge, fungiere als Dokumenten-Drehscheibe, die alle Abteilungen zentral versorge. Wer worauf Zugriff habe, regele ein ausgefeiltes Berechtigungskonzept. Überdies erfüllt die Plattform sämtliche Anforderungen der ISO 27001 an die Einrichtung, Umsetzung, Aufrechterhaltung und fortlaufende Verbesserung eines dokumentierten Informationssicherheits-Managementsystems.

Ein Kriterium, das nicht nur für BaFin-regulierte Unternehmen relevant ist, sondern auch für Hausverwaltungen wichtig sein sollte, um gegenüber Mietern und Eigentümern Professionalität im Hinblick auf Datenschutz und IT-Sicherheit zu signalisieren“.

Dr. Marcelo Cajias, der den Bereich Data Intelligence bei der Patrizia AG verantwortet, ist überzeugt, dass „Maschinen die eigentlichen Game Changer der Immobilienwirtschaft sind.“ Das Augsburger Unternehmen, das nach eigenen Angaben weltweite Investitionen in Immobilien und Infrastruktur im Wert von 58 Milliarden Euro verwaltet, nutzt KI und Millionen von Datenpunkten, um bessere Investitionsentscheidung treffen zu können.

Die einzigartige Kombination aus Daten, die durch KI gewonnen werden, und lokalem Marktwissen, das von menschlichen Fondsmanagern bereitgestellt wird, ermöglicht es uns, eine wissensbasierte Anlagestrategie zu entwickeln und Anomalien zu erkennen“, äußert sich der Analyst im unternehmenseigenen Forschungsbericht „Data Intelligence and Real Estate“.

Vorteile für Mieter im Fokus

Auch das börsennotierte Schwergewicht Vonovia, das über 450.000 Mietwohnungen in Deutschland bewirtschaftet, setzt KI in diversen Bereichen ein. So etwa im Rahmen eines Forschungsprojektes im Innovationsquartier Bochum-Weitmar zur Erprobung KI-gesteuerter Energieprozesse und zur Funktionsüberwachung von Aufzügen in einigen Wohnanlagen. Daneben wird gemeinsam mit der Stadt Bochum die Entwicklung einer KI-basierten Software unterstützt, die eine digitale Baugenehmigung ermöglicht. Ferner sollen KI-Anwendungen in Zukunft altersgerechtes Wohnen erleichtern. „Wir nehmen KI als einen sehr spannenden Bereich wahr, der vielfältige Möglichkeiten für unterschiedliche Unternehmensbereiche bieten kann“, erklärt Pressesprecher Marc Friedrich. Im Fokus stünden dabei die Vorteile, die KI perspektivisch für Mieterinnen und Mieter haben könne.

Laut den Ergebnissen einer 2023 vom Wohnungskonzern durchgeführten repräsentativen Umfrage erwarten rund 40 Prozent der befragten 55- bis 65-Jährigen positive Effekte vom Einsatz von KI auf das Wohnen im Alter. Welche Maßnahmen sich daraus für die Praxis ableiten, bleibt abzuwarten.

Pioniergeist ist geweckt

In einigen Wohnungsunternehmen ist der Pioniergeist, KI-Anwendungen einzusetzen, also geweckt. Im Vordergrund steht dabei primär der Effizienzgewinn in Form beschleunigter Arbeitsabläufe. Erst Wenige, die ihre Unternehmensprozesse größtenteils digitalisiert haben und über strukturierte Daten verfügen, setzen KI strategisch ein, um detaillierte Informationen über eigene Geschäftsprozesse entlang der Wertschöpfungskette oder über Marktgeschehen zu erhalten, daraus Schlüsse zu ziehen und eventuelle Wettbewerbsvorteile zu generieren. Die eigentliche Erfolg von KI ist jedoch nicht technischer, sondern sozialer Natur. Denn wie die Digitalisierung ist auch der Einsatz von KI eine Führungsaufgabe, die soziale Kompetenz erfordert, damit KI von Mitarbeitern nicht als Bedrohung und womöglich Jobkiller empfunden wird, sondern als Unterstützung im zunehmend komplexer werdenden Arbeitsalltag.

Fußnoten:
https://de.statista.com/statistik/daten/studie/1211850/umfrage/umsatz-i…-­intelligenz-weltweit/
www.mckinsey.com/de/news/presse/wachstumsmarkt-kunstliche-intelligenz-w…-­investiert
www.mckinsey.de/news/presse/genai-ist-ein-hilfsmittel-um-die-produktivi…-­anzukurbeln
www.munichre.com/de/unternehmen/media-relations/medieninformationen-und…­informationen/2023/medien­information-baden-baden-19-10-2023.html