KI-basierte Assistenten

Kommunikation mit Mietern lässt sich automatisieren

Aareon hat mit „Neela“ einen KI-basierten Virtual Assistant entwickelt, der in einer ersten Basisversion den Dialog per Chat ermöglicht.
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So lernt die virtuelle Assistentin: Auf der ersten Stufe macht Neela bestehende Leistungen wie das Beantworten von Kundenanfragen zu Zahlungsvorgängen zugänglich. Auf der zweiten Stufe kann sie Schulungen halten und deutlich mehr Support bieten. Auf der dritten Stufe soll sie schließlich als „Intelligent Personal Assistant“ zentraler Ansprechpartner für Kunden sein. Bild: Aareon
So lernt die virtuelle Assistentin: Auf der ersten Stufe macht Neela bestehende Leistungen wie das Beantworten von Kundenanfragen zu Zahlungsvorgängen zugänglich. Auf der zweiten Stufe kann sie Schulungen halten und deutlich mehr Support bieten. Auf der dritten Stufe soll sie schließlich als „Intelligent Personal Assistant“ zentraler Ansprechpartner für Kunden sein. Bild: Aareon

Die Kontaktmöglichkeiten zwischen Immobilienunternehmen und ihren Kunden haben sichim Zuge der Digitalisierung tiefgreifend geändert. Neben dem persönlichen, postalischen, telefonischen und E-Mail-Kontakt ist das CRM-Portal bzw. die App als Kommunikationskanal hinzugekommen. Gerade das Portal für Mieter oder Eigentümer und die App haben den Dialog deutlich vereinfacht. Dabei profitieren beide Seiten auch von zahlreichen Self-Services, wenn zum Beispiel der Kunde seine Daten wie die Telefonnummer schnell selber anpassen oder eine Mietbescheinigung auf Knopfdruck erstellen kann, ohne dass ein Mitarbeiter involviert ist.

Im Zuge des technologischen Fortschritts unter Nutzung von künstlicher Intelligenz ergeben sich durch den Einsatz von virtuellen Assistenten weitere Potenziale. Sie übernehmen und bearbeiten automatisiert Kundenanfragen. Dabei reihen sie sich in bestehende Prozessketten und Plattformen ein. Der Assistent beschleunigt die Abläufe nicht nur, er optimiert sie sogar.

Mehrwerte für die Immobilienwirtschaft

Aber welche Mehrwerte können virtuelle Assistenten für die Immobilienwirtschaft schaffen? Durch eine Chatfunktion kann der Assistent beispielsweise Fragen von Kunden direkt beantworten. Denn ein großer Teil der Fragen von Mietern sind Standardfragen. So erhält der Kunde direkt und ohne Wartezeit eine Antwort und die Mitarbeiter des Immobilienunternehmens werden entlastet. Sie haben dann mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Anfragen. Insgesamt kann dadurch die Kundenzufriedenheit erhöht werden. Ein weiterer Vorteil ist, dass das System dank künstlicher Intelligenz dazulernt und um weitere Fragen und Antworten ergänzt werden kann. Anhand von Kernthemen wie Schadensmanagement und Vertragsmanagement lässt sich anschaulich darstellen, welchen Mehrwert solche Assistenten zukünftig für alle Prozessbeteiligten schaffen können.

Geht es zum Beispiel darum, dass ein Mietereinen tropfenden Wasserhahn als Schaden anzeigen möchte, ist das per Chat rund um die Uhr möglich. Der virtuelle Assistent stellt gezielt Fragen und verknüpft bei seinen Antworten die spezifischen Mieterdaten zum Beispiel mit einer hinterlegten Handwerkerliste und mit verfügbaren Terminfenstern. Das Ergebnis ist ein Terminvorschlag, der dem Mieter nicht nur direkt im Chat, sondern parallel auch als E-Mail zugestellt wird.

Bei Fragen zum eigenen Mietvertrag wiederum – zum Beispiel zu Kündigungsfristen oder zum Kontostand in Sachen Mietzahlungen – antwortet ein virtueller Assistent schnell und initiiert die Informationsprozesse sowie die Aufgabensteuerung der zuständigen Mitarbeiter.

Zudem kann ein KI-basierter virtueller Assistent als Sprachassistent fungieren. Das heißt, die Fragen werden verbal aufgenommen und im System weitergeleitet – ein zusätzlicher Komfort für den Kunden. Denn lästiges Tippen entfällt damit komplett. Erhält der virtuelle Assistent die Nachricht, kann er wie im Chat auch Rückfragen stellen und die richtigen Prozesse auslösen.

„Lebenslanges“ Lernen für virtuelle Assistenten

Der Schlüssel für erfolgreiche Assistenzlösungen mit immer präziseren Antworten liegt in der Art und Weise, wie Hintergrundinformationen verknüpft werden und wie die verhaltens- und fallbasierte Datenanalyse erfolgt. Letztlich geht es wie beim Menschen um lebenslanges Lernen – beim virtuellen Assistenten unter Nutzung von Algorithmen. Damit virtuelle Assistenten im jeweiligen digitalen Ökosystem des Unternehmens ihren Nutzen entfalten können, sind die Integration in das ERP-System und die Vernetzung mit weiteren digitalen Lösungen von zentraler Bedeutung. So kann eine optimale Integration der verschiedenen Anwendungsbereiche realisiert werden. Letztlich gilt: Je besser die zugrundeliegende Datenqualität ist und je effizienter die Verknüpfung digitaler Lösungen in einem zusammenhängenden System erfolgt, umso besser wird die automatisierte Servicequalitätan der Assistenz-Schnittstelle.

Neela – eine virtuelle Assistentin

Aareon hat mit „Neela“ einen KI-basierten Virtual Assistant mit eigenem Charakter entwickelt, der in einer ersten Basisversion den Dialog per Chat ermöglicht. Hier lernt der virtuelle Assistent durch die eingehenden Anfragen stetig hinzu. In der darauffolgenden Entwicklungsstufe sorgt eine Spracheingabe und -verarbeitung für weiteren Komfort im Dialog zwischen Kunden und Immobilienunternehmen.

Von hoher Bedeutung im Entwicklungs-prozess der virtuellen Assistentin ist die Zusammenarbeit mit der Immobilienwirtschaft. Die Erprobung in Pilotprojekten und der Austausch mit den beteiligten Unternehmen in allen Entwicklungsphasen unterstützen die Nutzerorientierung von Beginn an. Hierbei wird auf einen Design-Thinking-Prozess gesetzt, um im fortwährenden Dialog die Bedürfnisse der Branche zu berücksichtigen.

Alf Tomalla

Alf Tomalla
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Seite 15
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