„Wir werden eine Revolution in der Buchhaltung erleben“
Der neue Digital-Kongress des BVI steht unter dem Motto „Vom Zögern ins Handeln kommen“. Warum stehen die meisten WEG-Verwalter, wie sie selbst sagen, noch ganz am Anfang der Transformation?
Zum einen liegt es daran, dass die Branche von kleinen bis mittelgroßen Unternehmen geprägt ist, die das Thema nicht als Priorität eins auf dem Schirm haben. Zum anderen fehlt es im Tagesgeschäft, das mit zunehmender Geschwindigkeit abzuarbeiten ist, an Zeit und es mangelt an Geld für die Transformation.
Wenn Sie mit Kollegen und BVI-Mitgliedsunternehmen sprechen, welche Hindernisse nennen die auf dem Weg zur Digitalisierung?
Neben den fehlenden zeitlichen und finanziellen Ressourcen ist festzustellen, dass zwar viel über Digitalisierung und KI gesprochen wird, aber es häufig keine Strategie fürs Unternehmen gibt. Erschwerend kommt hinzu, dass wir in der Praxis mit zu vielen Insellösungen arbeiten. Daraus ergeben sich Schnittstellenprobleme. Häufig hat man zwei, drei oder vier EDV-Systeme im Einsatz, die nur unter Schwierigkeiten aufeinander abzustimmen sind.
Die Schaffung eines ganzheitlichen IT-Ökosystems kann den Umstieg in eine neue ERP-Software bedeuten. Ist das nicht eine enorme finanzielle Herausforderung für viele Hausverwaltungen?
Absolut. Und ich denke, daran scheitert es auch häufig. Wir haben schätzungsweise 50 Softwarelösungen in der deutschen Verwalterbranche im Einsatz. Hier den Überblick zu behalten, fällt ziemlich schwer. Und einige Softwareunternehmen haben die Zeit etwas verschlafen, sie haben nicht damit gerechnet, dass die Themen Digitalisierung und KI bei ihren Kunden so schnell Einzug halten würden. Ich glaube, dass wir in der Immobilienwirtschaft in drei bis fünf Jahren revolutionäre Dinge erleben werden.
Wie flexibel lassen sich die im Markt am stärksten vertretenen ERP-System anpassen und erweitern?
Eine Handvoll Anbieter ist sicher in der Lage zur flexiblen Anpassung. Die können gar nicht anders, weil der Markt diese Anforderung stellt. Wir erleben aber gerade, wie schwer sich einige Softwareunternehmen, die schon lange am Markt sind, damit tun. Deswegen gibt es aktuell zahlreiche Firmenübernahmen, um die Kleinteiligkeit der EDV-Anbieter zu beenden.
KI kommt heute schon zur Anwendung in Chatbots und Mailfiltern für die Kundenkommunikation, für die Texterstellung, die Dokumentenverarbeitung, Datenanalysen und das Monitor+ing von Haustechnik. Lassen sich diese Tools in die verbreiteten ERP-Systeme integrieren?
Ja und nein, nicht immer glatt. Es kommt auf die Funktionen an. Bei der Integration von Systemen zur Überwachung von Aufzügen und zur Erkennung von Wasserleitungsleckage stehen wir ganz am Anfang. Viele Softwareanbieter haben Kapazitätsprobleme, um die Kundenwünsche nach Integration neuer Funktionen zu erfüllen.
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Haben Sie für Ihre Immobilienverwaltung einen Fahrplan für die digitale Transformation entwickelt?
Ja, das habe ich tatsächlich getan, weil ich glaube, dass die digitale Transformation Chefsache ist. Diese Aufgabe darf man nicht unterschätzen, denn Transformation scheitert ohne klare Richtungsanweisung. Häufig sind analoge Arbeitsprozesse so schlecht organisiert, dass ihre Digitalisierung keinen Vorteil bringt. Der größte Fehler ist, wenn ich die Menschen nicht mitnehme. Das gilt sowohl für die Mitarbeiter – die muss ich von Betroffenen zu Beteiligten machen – als auch für den Teil der Kunden, die vor Neuerungen zurückschrecken. Die erwarten in der Verwaltung eine nette menschliche Stimme, die eine klare Auskunft gibt. Es gibt Kunden, die sind geschockt, wenn permanent die KI ans Telefon geht, die zwar immer bessere Antworten gibt, den Menschen aber zum Glück nicht ersetzen kann.
Nennen Sie uns ein paar Schritte, die Ihr Fahrplan der Transformation vorsieht.
Ich muss die Ziele formulieren, brauche einen Zeitplan zur Umsetzung, muss den passenden externen Partner suchen und ich muss mich frühzeitig für Systeme entscheiden, auf die sich zusätzliche Tools wie Telefonie oder ChatGPT aufsetzen lassen. Und zur Strategie gehört natürlich auch die Budgetierung, denn der Spaß kostet eine Menge Geld, und wir wissen, Immobilienverwalter sind nicht mit großzügigen Vergütungen gesegnet. Die Investition muss sich also bei den Prozessen und in einer gesteigerten Qualität niederschlagen.
Ich hätte es gern konkreter. Welche neuen Tools setzen Sie ein?
Wenn meine Mitarbeiter Telefonanrufe nicht annehmen können, übernimmt das ChatGPT. Der Kunde bekommt von der KI auf seine Frage in der Regel eine konkrete Antwort. Auch die Beantwortung von E-Mails funktioniert zum großen Teil automatisch; ab und zu ist etwas Feinschliff erforderlich. Diese Tools sind in der Kundenkommunikation im Einsatz und gewinnen an Bedeutung. Der nächste Schritt wird die Automatisierung der Buchhaltung sein. Das möchte ich so weit treiben, dass die KI die Bezahlung von Rechnungen veranlassen kann. Ich behaupte, wir werden in den nächsten drei Jahren eine Revolution in der Buchhaltung erleben.
Welche Effekte haben sich bislang eingestellt? Gibt es Erleichterungen für Ihre Mitarbeiter und was sagen die Kunden dazu?
Wir machen unterschiedliche Erfahrungen. Es gibt Kunden, die begrüßen die Automatisierung, weil sie ihr Anliegen rund um die Uhr vortragen können. Anfragen wie ‚Ich brauche mal die Teilungserklärung‘ oder ‚Ich brauche das Formular XY‘ lassen sich ohne den Einsatz von Menschen erledigen. Schwieriger wird es, wenn Prozesse in Gang gesetzt werden müssen, zum Beispiel bei einem Versicherungsschaden. Nach einer ersten automatischen Antwort durch die KI muss ein Mitarbeiter eingreifen. Es gibt aber auch Kunden, die Berührungsängste haben. Da fällt dann schon mal der Satz ‚Ich mag nicht mehr mit dieser Scheiß-KI telefonieren, ich will mit einem Menschen sprechen‘. Das erleben wir genauso, wie wir viele Kunden haben, die Versammlungsunterlagen nicht digital, sondern in Papierform erwarten. Das hemmt natürlich die Transformation und wir müssen daran arbeiten.
Und was sagen Ihre Mitarbeiter, die hinter der KI sitzen?
Die erfahren auf jeden Fall Erleichterungen. Wenn die Systeme eingeführt sind und rundlaufen, machen die Mitarbeiter die Erfahrung, dass Digitalisierung einen echten Mehrwert bringt. Die Einführung der Systeme und die Überwindung der Schnittstellenprobleme bringen allerdings zunächst mehr Arbeit. Die Prozesse müssen feingeschliffen werden und nicht alle analogen Prozesse taugen für die Übernahme in die digitale Welt.
Ich würde diesen Integrationsprozess auf zwei bis drei Jahre veranschlagen. Wenn er erfolgreich abgeschlossen ist, ergibt sich ein echter Mehrwert.
Ist eine durchgreifende digitale Modernisierung ohne externe Beratung möglich?
Ja, aber vermutlich nur für Unternehmen mit einer gewissen Größenordnung. Ich würde sagen, 80 Prozent der deutschen Verwalter sollten jemanden zu Rate ziehen, der solche Prozesse öfter begleitet hat.
Sind diese Berater Mitarbeiter von Softwareunternehmen, mit denen man ohnehin kooperiert?
Die haben immer die Softwareentwickler-Brille auf – wichtig ist die Verbindung zur Praxis des Tagesgeschäftes. Ideal wäre ein Beraterteam, das 30 Prozent Software-Know-how und 70 Prozent immobilienwirtschaftliche Praxis abbildet.
Berater, neue Software, Schulungen für Mitarbeiter – wie viel kostet Sie das?
Wir sind mittlerweile bei acht bis zehn Prozent des Jahresumsatzes. Das ist schon eine Menge. Das macht es natürlich erforderlich, dass der Prozess der Digitalisierung möglichst reibungslos vonstattengeht, damit sich der Nutzen nach der Implementierungsphase kurzfristig einstellt. Der Prozess muss straff geführt werden.
Herr Meier, vielen Dank für das Gespräch.
BVI-Kongress „WEG.DITGITAL“
Redaktion (allg.)
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